Webhosting Websupport poskytuje v Čechách hosting, registraci domén a dalších služby včetne webdizajnu . Načem si skutečně dáváme záležet, je servis a podpora pro naše zákazníky. A proto sme nedávno spustili nový live chat.
Od svého spuštění se live chat těší velké popularitě. Dnes je to náš hlavní komunikační kanál, přes který na helpdesk přichází až 40% všech otázek. Před několika dny jsme osvědčený chatovací systém vyměnili za nový. Proč?
V naší firmě jsme na helpdesku dlouhé roky používali OTRS. Tento open-source systém nebyl špatný, ale na jisté věci nestačil. Jednou z nich bylo propojení e-mailů a chatů. OTRS bylo totiž od počátku navržen pouze jako e-mailový klient. Dlouhá léta nám to stačilo, ale po zavedení live chatu to přestalo být dostatečně efektivní.
Superhero v akci
Doplnění dalšího helpdesk kanálu si vyžádalo úpravu systému práce. Vymysleli jsme to tak, že jeden operátor se věnoval výhradně chatu, ostatní řešili e-maily a telefonáty. Problém takového řešení se ukázal v době, kdy chat používalo stále více lidí. Běžně se stávalo, že operátor helpdesku měl otevřených i osm – devět oken, což mu dalo zabrat. Často jsme museli uvolnit na chat dalšího operátora a jeho robot musel převzít zbytek helpdesku.
Live Agent
Před několika týdny jsme OTRS vyměnili za Live Agenta. Jeho hlavní výhodou je, že od začátku je vyvíjený multikanálově. Zachycuje nejen e-maily, ale i chaty, tweety a statusy z Facebooku. Každý operátor helpdesku (správce sítě IT) vidí ve svém inboxu všechny typy ticketů. Přesto, pokud to situace vyžaduje, může si zvolit pouze odebírání určitého typu – např. e-mailů. Tohoto systému využíváme hlavně při práci v pozdních hodinách, ve kterých je chat offline.
Inteligentní rozdělování pomocí Live Agent
Live Agent přiděluje všechny příchozí tickety aktuální přihlášeným operátorům helpdesku. Díky tomu se nemůže stát, že by toho bylo na někoho moc a někdo jiný nebyl vůbec vytížený. Systém je dokonce natolik inteligentní, že se snaží prioritně přidělovat tickety ze stejných IP adres stejným operátorům. Pokud je „váš“ operátor helpdesku déle zaneprázdněn, nenechá vás čekat a předá váš ticket někomu jinému. Stále je však poměrně velká šance, že při opakovaném kontaktování helpdesku budete komunikovat s toutéž osobou. Nemusí vám proto být líto, že si nemůžete vybrat, se kterým operátorem chcete chatovat.
Chybějící fičurky
Navzdory všem výhodám i my vnímáme, že s Live Agentem se pracuje trochu jinak než s LiveChatoo. Chybí nám například hodnocení komunikace. Úzce však komunikujeme s vývojáři produktu a dáváme jim podněty k vylepšení. Je pravděpodobné, že časem se hodnocení spokojenosti do chatu vrátí. Ideální by bylo, kdyby se nám podařilo prosadit integraci LiveAgenta s NiceReply. Statistiky kvality by byly na jednom místě. Mezitím nás můžete hodnotit slovně nebo využít experimentální fičurku v NiceReply, přes který nám nově můžete nechat i spropitné.
